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En la interfaz estándar donde chat y support están completamente separados, se puede configurar si el primer agente que asistirá o el último que asistirá tendrá el ticket asignado al ser creado A la izquierda de la conversación del ticket verá las propiedades del ticket, entre ellas los campos de ticket, que incluyen la persona o el grupo a quien fue asignado el ticket y los usuarios internos (seguidores) que recibirán las actualizaciones del ticket. Se accede a esta opción desde configuración> cuenta> pestaña zendesk support en el panel de chat.

La guía para los agentes describe todas las funciones que los agentes de zendesk necesitan para gestionar a los usuarios finales, crear vistas y macros y administrar y resolver tickets. Cuando se actualiza el estado de un ticket, se notifica al solicitante del ticket sobre cómo va su solicitud de soporte y, además, se mueve el ticket a otra etapa de su ciclo de vida. Puede asignar tickets manualmente usando el campo agente asignado en el panel de propiedades del ticket, o bien puede usar el vínculo para asignar en los comentarios del ticket.

El dueño de la cuenta o el administrador que configuró zendesk support determina qué canales se van a incluir

Dependiendo de la forma en que se administre el flujo de trabajo de tickets, puede seleccionar manualmente los tickets y asignárselos a sí mismo o asignarlos a otros agentes. Es posible cambiar el solicitante de un ticket existente a otra persona y, si el solicitante pertenece a más de una organización, también se puede cambiar la organización a la cual está asignado el ticket. Compartir tickets permite asignar tickets a cuentas de zendesk support afiliadas y los agentes de dichas cuentas proporcionan información para resolver el problema o resuelven el problema ellos mismos. Después de resolver el problema de un solicitante, se debe resolver el ticket

Resolver un ticket significa que se ha terminado de trabajar con el ticket y que el solicitante está satisfecho con la resolución. Cuando las respuestas automáticas resuelven un ticket, ¿a cuál de mis agentes se le asigna Las respuestas automáticas omiten el requisito de que un agente debe estar asignado a un ticket para resolverlo Si un ticket no tiene agente asignado, y el bot es el ticket, permanecerá sin asignar.

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